La temporada de fin de año dinamiza el sector empresarial y aporta crecimiento al comercio electrónico, pero al mismo tiempo se convierte en la época más desafiante debido a la gran demanda de clientes, lo que implica asegurar una gestión logística eficaz a fin de lograr una campaña exitosa.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico - CCCE, el sector espera cerrar el año por encima de los $64 billones de pesos, lo que significa un crecimiento para el último trimestre del 16%, en comparación con 2022.
Adriana Gamba, country manager para Colombia en Infracommerce Latam, señala que el reto es prever y evitar errores que terminen afectando las expectativas de los compradores. “Si las estrategias se enfocan en mejorar la experiencia del consumidor, los comercios tendrán la oportunidad de crecer en gran medida, por ello es primordial tener en cuenta diferentes factores que aseguren el rendimiento de los canales digitales”.
Ante ello, la experta destacó una serie de pasos a tener en cuenta para que las empresas online, superen sus objetivos y metas para esta temporada:
Planificación. Idealmente se debe iniciar con la planificación 8 semanas antes del evento. En esta etapa se definen y priorizan los principales retos, y la estrategia omnicanal, la cual permite unir todos los recursos en una sola meta, crear procesos y avanzar en conjunto con áreas comerciales y operativas.
Forecast. Esta es una estrategia que, mediante el estudio de comportamientos anteriores, puede monitorear y estimar las ventas futuras de un producto. Su objetivo principal es determinar la cifra más cercana que se requiere para contar con suficiente producción y stock durante toda la temporada. Hoy en día existen diversas herramientas para hacerlo.
Stock. Es importante mantener un inventario eficiente y estudiado, alineado con las expectativas de venta, en cada categoría de producto. Ofrecer opciones de envío flexibles y envío exprés se ha convertido en un gran plus porque genera la sensación de una mejor experiencia al cliente y robustece la reputación de la compañía
Marketing. Las campañas de comercio social que destaquen ofertas y promociones especiales captan la atención del usuario y promueven la compra rápida para “no perderse” un gran precio. Mantener a sus clientes informados sobre los plazos de entrega y los cortes de pedidos para que puedan planificar sus compras con anticipación es clave para fidelizarlos
SAC. Reforzar su Servicio de Atención al Cliente durante la temporada y estar preparados por los altos volúmenes que se generan en esta área, con equipos que tengan la capacidad de respuesta en tiempos acordes y rápidos, para solucionar cada uno de los casos que presenten los compradores.
Despacho. El tiempo de entrega es actualmente un factor decisivo para que los consumidores completen o no, sus compras en el Ecommerce. Es crucial que las empresas ajusten sus tiempos dentro de los plazos establecidos e incluyan, en su estrategia de envío, despachos para el mismo día.
Logística inversa. En la temporada navideña se pueden presentar casos de regalos que necesiten ser cambiados y este aspecto representa un desafío considerable para la reputación de las marcas. Establecer un proceso de devolución ágil que incluya políticas claras, como, por ejemplo, indicar si los artículos en promoción están sujetos a devolución, especificar el tiempo en el que puede pedir un cambio, el estado en el que se acepta la devolución del producto, entre otros aspectos.
Evaluación posventa. Después de la temporada, es recomendable analizar los datos de ventas, logística y atención al cliente. Estos insights ayudarán a mejorar sus operaciones en el futuro. Escuchar al cliente ayudará a comprender sus experiencias de compra e identificar las áreas de mejora.
Como podemos observar, mejorar la logística no solo beneficia a los clientes, sino que también optimiza las operaciones internas de una empresa. La gestión eficiente de inventario, el uso de tecnología avanzada y una cadena de suministro bien organizada pueden reducir los costos y mejorar la eficiencia general de la empresa para ofrecer una experiencia de compra sin problemas en la temporada navideña.
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