Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
A nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se han presentado en los últimos años. Con el paso del tiempo, esta tecnología ha evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de $300 millones de dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de acuerdo con un estudio de Bloomberg . La inteligencia artificial ha estado proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el objetivo de que cuenten con clientes más felices.
De hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner , el 85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por humanos a partir del año 2020. Forrester incluso realiza una predicción que la IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la década.
Pero ¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube?
En la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones comerciales para lograr el máximo impacto en sus ingresos. La combinación de IA con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del cliente.
Una de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo que requieren, lo que mejora su satisfacción general.
Muchas empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados interesantes. Siri, por ejemplo, pasa a ser una de las aplicaciones más famosas de IA que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone. Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos. En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido desde 2004.
Aumentar la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas
Básicamente podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones:
• Chatbots: enfocados específicamente para el servicio al cliente, los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los clientes.
• Recopilación de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en cualquier momento.
• Automatización de procesos: características como la búsqueda, recomendación de productos inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de vídeos, modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos similares; ofrecen una búsqueda de compra y atención a medida por y para los usuarios.
• Relación de información no estructurada: los centros de atención al cliente, por ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de los empleados con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor y especializada atención para los usuarios cuya experiencia será la mejora basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.
En conclusión, una de las cosas más maravillosas de la combinación de la IA con las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la ejecución de acciones “humanas”. La inteligencia artificial primero recolecta datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación, utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena, más inteligente puedeser. En cierto modo, es casi como estar comunicándote con una persona. Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, sólo basta con preguntarse ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de tecnologías?
