Tecnología y personas: la verdadera revolución en la experiencia de cliente

 
Related

Mayor productor de carne del mundo es atacado por un ransomware

Tecnologia
286 points

CÓMO GERENCIAR CON ÉXITO UN PROYECTO DE TRANSFORMACIÓN REMOTO

Tecnologia
574 points



Most recent

SICÓPATAS MAYORES

Octavio Cruz Gonzalez
12 points

La mejor edad es la que tenemos ahora

El diario de Enrique
10 points

La fuerza martirizante de un objeto que no es uno cualquiera

El diario de Enrique
14 points

2023, un año de florecimiento y consolidación para Confiar

Prensa
6 points

Olvidadas cuestiones de la moral de otros tiempos de gran éxito (1995-2005)

El diario de Enrique
12 points

Marca mexicana Electrolit, ¿debe o no debe tener rotulado nutricional y frontal de advertencia?

Prensa
64 points

¿Qué piensa Colombia sobre el liderazgo femenino? Análisis de Ipsos revela las percepciones

Prensa
14 points

Experiencia sensorial total en Ethernal Fest: música, gastronomía y tecnología

Comunicaciones
22 points

¡Datos sin miedo al frío ni al calor! Kingston presenta SSD todoterreno para ambientes extremos

Prensa
14 points

Stay Q Cleaning elimina molestias de limpieza para huéspedes

Comunicaciones
10 points
SHARE
TWEET
La llegada de nuevas generaciones de compradores, el auge de tecnologías altamente avanzadas y la digitalización de la sociedad, están cambiando el paradigma de comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan e interactúan con las compañías.

Tecnología y personas: la verdadera revolución en la experiencia de cliente

Los consumidores se están volviendo cada vez más amigables, ya sea interactuando a través de tecnologías de voz, como Alexa, o de herramientas de realidad virtual con avatares personalizados.

Las experiencias con Inteligencias Artificiales generativas se están viendo cada vez más amigables, apoyándose en ellas para la resolución de dudas, o beneficiándose indirectamente con recomendaciones personalizadas o experiencias ad-hoc.

Sin embargo, como lo indica el World Economic Forum, “la tecnología no es un sustituto de los humanos, es un transformador de las tareas, empleos y capacidades que los humanos realizamos.” Por lo tanto, adaptarse a esta nueva situación en los servicios de Customer Care, va a requerir dos factores fundamentales e indispensables: tecnología y personas.

En este sentido, Cesar López, presidente para Iberia y Latam en Covisian, compañía high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience “el contact center del futuro precisa de gestores de interacciones expertos, con una gran especialización en el sector en el que se presta el servicio, pero también con capacidad de resolución de problemas, de explotación de tecnologías y, sobre todo, de gestión de las emociones”

Así, mientras el asesor experto se centra en identificar la necesidad del cliente, gestionar la frustración que el problema le ha provocado y ofrecerle la mejor solución personalizada y concreta, la tecnología trabajará por detrás para realizar todo lo demás.

De esta manera, la tecnología permitirá al experto tomar decisiones más informadas de una manera ágil, gestionar varias conversaciones a la vez y ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.

Es decir, nos estamos enfrentando a una evolución, no sólo de las interacciones, sino del modelo de gestión de los clientes, donde el tándem personas-tecnología aportará en la fidelización y satisfacción de los clientes.

“Por lo tanto, la atención al cliente en el futuro, será un nido de tecnologías de innovación, (I.A., Big Data, realidad virtual, etc.) implementadas bajo un nuevo modelo en el que las personas se transforman en expertos en clientes con especialización en los diferentes sectores” aseguró el directivo.
SHARE
TWEET
To comment you must log in with your account or sign up!
Featured content