En un sector donde la personalización y la rapidez en la atención al cliente son claves para la fidelización, la inteligencia artificial se está convirtiendo en un aliado estratégico para las compañías de viajes y turismo.
Uno de los retos más importantes que enfrenta esta industria es gestionar el aumento de la demanda de asistencia de clientes durante las fechas de temporada alta que exige mejorar la velocidad de respuesta y reducir los tiempos de espera durante estos picos estacionales.
De acuerdo con Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del Grupo Covisian, donde lidera el equipo tecnológico y supervisa la estrategia Go-To-Market del producto tech, “el turismo, está tendiendo a la hiperpersonalización.”
De acuerdo con la experta, los viajeros de hoy buscan más que los destinos tradicionales, quieren itinerarios alternativos y experiencias diferentes. En este sentido, las agencias necesitarían días de investigación, búsqueda en diferentes páginas, recomendaciones, etc. para lograr encontrar ese itinerario que se adapte a las necesidades de sus clientes.
“En uno de nuestros casos de éxito, una compañía especializada en ofrecer itinerarios personalizados para viajes en grupo, la cantidad de gestiones administrativas que llegaban al back office para este tipo de consultas rondaban los 15.000 emails mensuales. Analizar esas solicitudes, estudiar las mejores opciones y ofrecer los itinerarios personalizados para sus clientes les suponía un tiempo de respuesta que superaba los 2 días. Al automatizar este proceso se logró tramitar estas solicitudes en tan sólo un minuto, logrando rapidez en su gestión y ofreciendo experiencias personalizadas para sus clientes” indicó la directiva.
El uso de Smile.CX GAIA facilita a los operadores turísticos la gestión de consultas frecuentes mediante su capacidad de aprendizaje automático, liberando a los ejecutivos comerciales de carga laboral de bajo valor que no les permite enfocarse en las tareas en las que la experiencia humana se convierte en un factor crucial. El algoritmo que potencia esta herramienta tecnológica está diseñado para un aprendizaje continuo. “Es decir, Smile.CX GAIA analiza e interpreta la información de las conversaciones, tanto escritas como habladas y adapta sus respuestas en tiempo real. De esta forma, no sólo ofrece destinos, fechas, alojamientos o servicios personalizados para los viajeros, sino que personaliza cada interacción y se adapta a cada canal para ofrecer experiencias completas, de valor y personalizadas” indicó Sattolo.
En el caso de las aerolíneas también permite automatizar tareas repetitivas como verificar el estado de vuelos, gestionar cambios de itinerarios o procesar cancelaciones. Esto permite a los agentes humanos enfocarse en interacciones de mayor valor, mejorando la productividad y satisfacción del cliente.
La capacidad multilingüe y 24/7 para la gestión de consultas a través de todos los canales: teléfono, SMS, whatsapp o email, lo que le permite integrarse al CRM para ofrecer un servicio personalizado, proactivo y actualizado desde el análisis de datos.
La automatización inteligente de Smile.CX GAIA se está convirtiendo en un acelerador para las compañías del sector de viajes, potenciando el aumento de gestión de clientes gracias a su capacidad de análisis y procesamiento de grandes volúmenes de datos.
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