A pesar de las constantes denuncias de los clientes de los bancos, cada día son mayores los abusos sin que autoridad alguna ofrezca mediación satisfactoria entre el afectado y las diferentes corporaciones bancarias, que cada vez se parecen más a centros de atraco legalizado. Y lo digo con fundamento de causa por cuanto me ha tocado vivir en BBVA uno de esos bochornosos momentos que me hace sentir como un personaje de Kafka en un proceso sin fin ni sentido.
Hace ya algunos meses recibí una serie de llamadas en las cuales se me conminaba a realizar unos pagos de honorarios por conceptos indefinidos e inciertos y que hasta la fecha, a pesar de los meses transcurridos, no se me especifica ni aclara. Como es natural acudí a BBVA en busca de explicación y a pesar de mis insistencia no logré que se me aclare esta inquietud, pues, de acuerdo a registros, todos mis pagos se encontraban al día, jamás me retrasé en mis obligaciones y en consecuencia, de acuerdo a sus funcionarios todo se debía a una equivocación del banco y no había porqué preocuparse.
Pero al cabo de unos días continuaron las llamadas y esta vez ya en tono amedrentador pues de no cumplir con mis obligaciones se me iniciaría un proceso judicial y la amenaza latente de ser reportado ante data crédito. Nueva visita al banco y revisión de pagos y cuentas. Todos los pagos en regla, no existía atraso alguno y “no había de qué preocuparse”. Pero al cabo de unos pocos días recibo un oficio en el que se me trata de explicar las razones de estos cobros que hasta el momento continúan siendo un misterio. En dicho oficio se me trata de explicar que “En atención a la petición formulada en días pasados, relacionada con el incremento de cuota del crédito consumo N°xxx-***xxx, le confirmamos que el incremento de la cuota en el vencimiento de junio de 2016, corresponde al cargo por concepto de gastos “PUBLICACIÓN REM”, causado el día 28 de junio de 2016…”. Indagando en la oficina central de BBVA sobre este tipo de cobro y una explicación sobre “publicación REM”, ningún funcionario supo dar respuesta alguna y se me insiste que todo es una equivocación y que no existe mora alguno en mis pagos y en consecuencia no debo cancelar ni hacer caso a este comunicado. Y como para reafirmar estos cobros se me menciona en este oficio que “En los términos del Artículo 622 del Código de Comercio autorizo permanente e irrevocablemente al BANCO VILBAO VIZCAYA ARGENTARIA COLOMBIA S.A, para llenar en cualquier tiempo y sin previo aviso los espacios en blanco de este pagaré…” según me explican el banco puede hacer todo tipo de cobros y llenar a su criterio los espacios en blanco sin consentimiento alguno del cliente. Pero se me aclarara que como todo es un error a mi favor no debo preocuparme y en consecuencia el banco tomará las medidas oportunas que subsanen este impase. Sobra decir que ningún funcionario supo explicarme que es una publicación REM y cuándo o dónde se realizó.
En nuevo oficio que se me remite las cosas empiezan a complicarse pues “Dicho cobro, correspondiente al pago de honorarios por la investigación de bienes realizada por parte de la empresa RST, por último, lo invitamos a realizar sus pagos con el fin de evitar que en su obligación se generen intereses moratorios, honorarios de cobranza, y así evitar reportes negativos ante las centrales de riesgo”. Como es obvio acudo nuevamente al banco en busca de explicación y ningún funcionario puede explicar en que consiste eso de “investigación de bienes realizado por parte de la empresa RST”, es todo un misterio que hasta el momento no se me ha explicado, pero que según el banco debo pagar so pena de ser reportado ante centrales de riesgo. Nuevamente se me dice que me tranquilícese y que todo es un erros pues revisados nuevamente mis pagos, se encuentran al día y jamás incurrí en situación de no pago. Palmaditas y váyase tranquilo que todo lo arreglamos internamente.
Pero, vaya sorpresa, después de constantes acosos y llamadas telefónicas y al celular, recibo una nueva nota en la que se me dice que ha sido imposible ponerse en contacto conmigo y que se me reportará a una central de riesgo y se enviará mis obligaciones en mora a una “instancia superior”: “Respetado cliente ante el estado de sus obligaciones estamos intentando de diversas formas comunicarnos con usted para llegar a un acuerdo sobre sus obligaciones en mora. Teniendo en cuenta que a la fecha no ha sido posible tener contacto con usted, lo invitamos a comunicarse a nuestras líneas…. Evite que la entidad envíe sus obligaciones a una instancia superior”. Cómo es posible que se insinué siquiera que “han intentado comunicarse conmigo de diversas formas” si, justamente, he sido yo quien ha tenido que acudir al banco en reiteradas ocasiones en busca de respuesta. Y la amenaza si es clara pues se dice y se reitera que enviaran mis supuestas obligaciones a una instancia superior.
Pero vaya sorpresa cuando en nuevo oficio se me informa que he sido judicializado, en unos términos cantinflescos que por más que uno se esfuerce por entender no lo consigue pues afirma que estoy en mora a pesar de tener pagos normalizados: “Inicialmente, recordamos que dicho cobro corresponde al pago de
honorarios por la investigación de bienes realizada por parte de la empresa RST, debido al número de días de mora que tenía la tarjeta de crédito N°xxxx-***xxxx, por lo que dicho cobro se cargó en la obligación que se encontraba normalizada, a fin de efectuar el cobro correspondiente, dado que no se puede realizar dicho cobro a la tarjeta de crédito en asunto, así mismo reiteramos, que de conformidad al pagaré suscrito, el cliente da facultad y autorización de realizar este cobro…” . Y se me recuerda que el banco tiene la potestad de llenar los espacios en blanco del pagaré como ellos consideren oportuno y cobrar los interese más altos y que a partir “de la fecha de la demanda judicial de cobro… al completarse un año de mora…” puede el banco debitar de mis cuentas sin previo aviso o consentimiento.
Lo curioso es que no tengo notificación alguna de acto judicial, no se me aclara desde cuando es la deuda, mucho menos por qué concepto pues en algunas ocasiones se me afirma que es por tarjeta de crédito y en otras por crédito de consumo. Nadie me aclara las dudas y mucho menos responde con exactitud. No se sabe qué tipo de investigación a mis bienes realizaron, que publicación REM hicieron –ni siquiera me dan razón de su existencia o conocimiento-, y lo grave es que los intereses crecen, se me descuenta en cada pago de mis obligaciones y se me reitera en las oficinas que “todo es un error a mi favor y que el bando debe debitarme lo descontado”.
En definitiva vivo la experiencia de uno de los personajes de Kafka, seguramente muchos la vivimos. No hay respuestas, únicamente exigencias, arbitrariedades y abusos. Cómo es posible que se nos judicialice de esa manera tan absurda e indecorosa, por demás abusiva y grosera. Me pregunto si estas corporaciones bancarias están obligadas a indemnizar de alguna manera estas equivocaciones que han acarreado pérdidas de tiempo, estrés, desgaste innecesario y visitas frecuentes y constantes al banco en un intento desesperado e inútil de encontrar respuesta alguna. Ojalá la superintendencia bancaria nos ofrezca respuesta a esta inquietud que es la de muchos colombianos que se sienten atracados e indefensos ante estos pulpos que tienen todo a su favor y se permiten el derecho de abusar y acosar a sus clientes.
Pablo Emilio Obando
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